Dziś upiekłem mojemu podopiecznemu pyszny tort. Zaufajcie mi, naprawdę wyszedł mi wyjątkowy wypiek. Możecie tylko żałować, że nie było was na drobnej uroczystości, jaką urządziliśmy. Z wykształcenia jestem piekarzem, choć nie w tej dziedzinie znalazłem swoje powołanie.
Od zawsze lubiłem ludzi. Cieszyło mnie, gdy coś się wokół mnie działo, i z zazdrością patrzyłem na tych, którzy mogą być w centrum wydarzeń. Dość wcześnie udało mi się zostać kelnerem. Najpierw były to młodzieńcze poszukiwania, które jednak szybko przerodziły się w pasję. Oczywiście zaczynałem od niewielkich knajp i barów, gdzie mogłem poznać najciekawsze plusy i minusy tego zawodu.
Zdarzało mi się być barmanem i wykidajło, który strzegł porządku w lokalu. Wiele razy trzeba było przekształcić się w psychologa i wysłuchać historii gościa, który skosztował zbyt dużo alkoholu. Opowiadał mi swoje problemy, a ja starałem się mu pomóc, lub wysłuchać ze zrozumieniem. W większości przypadków naprawdę niewiele więcej potrzeba. Ludzie chcą się wygadać, dzieląc się sukcesami i porażkami. Restauracja, bar, czy nawet mała speluna są doskonałym miejscem na takie zwierzenia.
Byłem w swoim żywiole, i na szczęście mogłem zostać w nim przez lata.
Kim jest dobry kelner?
Byłem człowiekiem znanym w całym mieście. Ludzie pozdrawiali mnie na ulicach, a niektórzy chcieli zrobić ze mną zdjęcie. W kilku miejscach gdzie pracowałem, najważniejsi klienci wybierali właśnie mnie do obsługi ich stolika, a to dostatecznie dobra rekomendacja do tego, by podzielić się własnymi spostrzeżeniami. Wbrew pozorom uważam, że u kelnera liczy się przede wszystkim naturalność. Nie lubię porównywania tego zawodu do aktorstwa.
Zdaję sobie sprawę natomiast, jak wielki mamy wpływ na najcenniejsze chwile w życiu gości restauracji. Przy stolikach podpisywane są wielomilionowe umowy, ustalane reguły polityczne, a czasem organizacje przestępcze walczą tu o władzę nad własnym terytorium. Obserwowanie tego typu zachowań – to coś naprawdę niepowtarzalnego. Trzeba jednak się tego nauczyć, bo dobry kelner to taki, który potrafi wkroczyć w odpowiednim momencie.
Myślę, że mi to zawsze dobrze wychodziło. Właśnie dlatego, że nie starałem się być dobrym aktorem, lecz przede wszystkim byłem sobą. Każdego witam z uśmiechem na twarzy i kulturalnie przekazuję potrzebne informacje. Nie dzielę ludzi pod względem płci, poglądów, czy zasobności portfela. Dla mnie polityk z pierwszych stron gazet i para zakochanych osiemnastolatków to tacy sami klienci, którzy oczekiwali zawsze wyjątkowych chwili w lokalu, który wybrali.
Dobra restauracja nie może obejść się bez dobrego kelnera. Obsługa staje się wizytówką, bardziej niż zasobność i jakość menu. Uwierzcie mi, że serwowane dania mają duże znaczenie, ale jeszcze większe ma cała otoczka, związana z ich spożywaniem. Z najprostszego spotkania można zrobić wydarzenie, a smutne chwile nieco osłodzić przyjemną pogawędką, lub kieliszkiem dobrego wina. Dobrze zaserwowane pierogi smakują znacznie lepiej, niż te podawane bez zaangażowania.
Kelner powinien mieć wiedzę o tym, co zaproponować klientowi, ale przede wszystkim umieć do niego dotrzeć na głębszym, psychologicznym poziomie. Przychodząc do pracy zapominamy o problemach i wyzwaniach, jakie czekają na nas za progiem restauracji. Wcielamy się w ogóle w inną postać, gdyż jesteśmy dla ludzi, a nie dla siebie. Możemy być smutni, zdenerwowani, lub podekscytowani jakimś wydarzeniem, ale gdy przebierzemy się w konkretny strój, przestaje to mieć jakiekolwiek znaczenie.
Na sali trzeba umieć porozumiewać się gestami, czasem skinieniem głowy potwierdzić gotowość do wykonania zadania. Nie mówimy wiele, ale zdajemy sobie sprawę, że to co powiemy, może mieć dla kogoś duże znaczenie. Z różnych lokali nauczyłem się, kiedy przejąć inicjatywę, a kiedy lepiej pozostać z boku. Żaden klient nie może usłyszeć moich myśli, ani rozmów z innymi kelnerami.
Na zapleczu jesteśmy osobami nastawionymi wyłącznie na cel, którym jest jak najlepsze reprezentowanie lokalu. Jesteśmy jego wizytówką, choć duże tarcia między nami czasami powodują problemy w organizacji. Klienci tego nie dostrzegają, ale w restauracji jest zawsze duża dynamika. Dla odwiedzających są tylko miłosne szepty, bądź poważne rozmowy- gdzieś w kącie sali. My kelnerzy widzimy wszystko i jesteśmy w stanie dotrzeć tam, gdzie jesteśmy potrzebni i oczekiwani.
Kilka osób musi pracować nad jednym dużym wydarzeniem, żeby wszystko przebiegło gładko i zgodnie z planem. Właściciel lokalu może urządzić wesela lub imprezy firmowe, ale gdy już zamkną się drzwi sali, to właśnie my- kelnerzy- przejmujemy kontrolę.
Napiwek- zapłata, czy nagroda
Młodzi ludzie chcą dostać pracę kelnera ze względu na napiwki. Zarobki wciąż są ważne, szczególnie dla ludzi żyjących w dużych miastach, i chcących budować swoją przyszłość. Niektórzy menadżerowie postulują, by napiwki były wspólne dla całej obsługi, w innych lokalach są przyznawane indywidualnie. Ja zawsze byłem zdania, że należy wynagradzać zaangażowanie i pracę włożoną w przeprowadzenie danego wydarzenia.
Jeżeli klient ma ochotę zapłacić troszkę więcej, dlaczego mu tego zabraniać? Napiwek nie jest dodatkowym, nieopodatkowanym zyskiem. Należy go traktować jako nagrodę lub wyraz wdzięczności za dobrze wykonaną pracę.
Dostaniesz porządny napiwek tylko wtedy, jeśli na niego pracujesz dając coś ekstra od siebie. Twoja praca powinna być skierowana na zupełnie inne aspekty, takie jak szczerość, schludność, szybkość i kompetencja. Prędzej czy później dostaniesz nagrodę, która ci się należy. Jeśli dodasz do swojego wysiłku współczucie, zaangażowanie i dobry humor, na pewno będziesz częściej wzywany niż inni, a to wystarczy, byś w końcu zobaczył, bądź zobaczyła zmianę w swoich zarobkach.
Bardzo słabi kelnerzy nie dostają napiwków, gdyż swoją ponurą miną i niestosownymi manierami zniechęcają do siebie odwiedzających. Trzeba umieć dostosować się do atmosfery lokalu. Pracowałem zarówno w knajpach, gdzie leciała na okrągło agresywna muzyka disco polo, jak i porządnych lokalach, gdzie każdemu posiłkowi towarzyszył łagodny, orientalny utwór.
W cwietnamsko-hińskiej restauracji musieliśmy nauczyć się egzotycznych potraw, by wytłumaczyć klientom, co właściwie jedzą. Pracując w takim lokalu można liczyć na większe zarobki, więc zachęcam was do szukania posady w restauracji o określonym charakterze. Dużo łatwiej znaleźć dobra pracę, w miejscu gdzie odnajdujemy taką samą przyjemność z przebywania tam, jak nasi klienci.
Restauracje tematyczne wymagają odpowiedniego stroju i sposoby zachowania, przez co można poznać kulturę i obyczaje innych krajów.
Drużyna kelnerów
wspominałem już, że w naszej pracy jest i zawsze będzie duża rywalizacja. Jedni będą częściej wybierani, a drudzy dłużej czekają na okazję do obsłużenia kogokolwiek. Mimo wszystko musimy działać jako drużyna, i żadne z nas nie może się wyłamywać z przyjętej konwencji. Możemy kłócić się o napiwki, lub zwyczajnie nie znosić kogoś z ekipy, ale gdy zaczyna się przyjęcie, wszyscy stajemy się jedną dobrze funkcjonującą maszyną.
Zawsze chciałem pracować z ludźmi i wśród ludzi. Zawód kelnera uświadomił mi, jak ważna jest komunikacja, a przede wszystkim umiejętność rozładowywania konfliktów i napięć, zarówno w gronie najbliższych współpracowników, jak i samych klientów. W czasie swojej kariery nauczyłem się rozmawiać na wiele sposobów. Poznawałem polityków, pisarzy i naukowców, oraz tych, którzy osiągnęli tak wiele, że samo ich pojawienie się w lokalu było wydarzeniem.
Za każdym razem udawało mi się znaleźć właściwe słowa, a właściwe słowa potrafią dotrzeć głęboko w duszę drugiego człowieka. Daleko kelnerom jednak do bycia indywidualistami. My reprezentujemy lokal, a lokal jednocześnie reprezentuje nas. To niekończąca się wymiana treści, które zmieniają się każdego dnia. Wśród kelnerów nie ma czegoś takiego jak najsłabsze ogniwo. Jesteśmy w stanie wesprzeć każdego, kto pomaga nam w przygotowaniu imprezy, lub innego wydarzenia.
Nasza praca często jest oceniana indywidualnie, ale musimy zdawać sobie sprawę, że to właśnie wszystko, co dzieje się wokół, świadczy też o naszym zaangażowaniu. Trzeba umieć stać się menadżerem w ułamku sekund, przejąć kontrolę nad sytuacją zmierzającą w niedobrym kierunku. Musimy umieć poprosić o pomoc, i samemu udzielić jej wtedy, kiedy zajdzie potrzeba.
Cechy dobrego kelnera- prostota zwycięża
Zawodu kelnera można uczyć się przez całe życie, a i tak pominąć coś niezwykle istotnego. Jak wspomniałem już wcześniej, musimy być aktorami i menadżerami w jednej osobie. Najważniejsze jednak jest to, żeby złapać właściwy rytm i podążać zgodnie z nim. Zupełnie inaczej trzeba zachowywać się na negocjacjach dwóch przedsiębiorców, a zupełnie inaczej na wieczorze panieńskim nastolatki.
Wymaga to zrozumienia wszystkiego co się dzieje wokół, dlatego kelner musi być spostrzegawczy i posiadać dobrą pamięć. Potrafiłem zapamiętać powtarzające się zamówienie kogoś, kto nie był w lokalu kilka miesięcy. Niemal każdy kelner zapamięta życzenia kilku klientów naraz, gdyż mamy swoje metody na utrwalanie ważnych informacji. Ktoś zawsze zamawia śmietankę do kawy, a inny klient nie znosi gdy mu ją przynoszą. Takie szczegóły liczą się właśnie w ocenie całej ceremonii.
Bardzo często musimy wytłumaczyć skład, lub historię oferowanych potraw. Nie można przy tym zachowywać się jak bezduszny komputer. Nasz opis powinien wynikać ze znajomości potrawy. Przede wszystkim chcemy, by naszemu rozmówcy pociekła ślinka, a być może zamówi też coś, na co nigdy by się nie zdobył w normalnych, domowych warunkach.
Kuchnie świata są zupełnie od siebie różne, a ich odkrywanie też daje ogromną satysfakcję. Musimy umiejętnie poprowadzić drugą osobę we wspólnym staraniu przekształcenia zwykłej kolacji w wydarzenie, które zapamięta przez całe życie. Wiemy, jak ułożyć zastawę stołową w taki sposób, by została ona zapamiętana przez klienta długi czas po opuszczeniu sali. Umiemy podać posiłek tak, by poruszyć emocje drugiego człowieka.
Zapalenie świec lub otwieranie butelki w naszych rękach stają się gestami, które mogą być wyrazem szacunku dla klienta. Wszystkie te drobiazgi sprawiają, że dzień kelnera nigdy nie jest taki sam, może też dlatego, że nigdy nie spotykamy dwóch takich samych sytuacji. Nawet gdy klient pojawi się po raz drugi, nie jest tym samym człowiekiem, co poprzednio. Może zmienić się jego nastrój, a my musimy się do tego przystosować i od razu rozpoznać, co takiego możemy zaoferować.
Często wyobrażałem sobie, że w pobliżu stołu, który obsługuje znajduje się mój tata lub ktoś z mojej rodziny. Chciałem, by byli ze mnie dumni i to motywowało mnie do jeszcze większego wysiłku.